Sakin Talep ve Şikayetleri Nasıl İzlenir?

"Su sızıntısı var" mesajı sitenin WhatsApp grubuna yazıldı, yönetici "bakarız" dedi, mesaj 40 yeni mesajın altında kayboldu. Bir hafta sonra sakin aynı şikâyeti öfkeyle tekrar yazdı. Talep takibinin amacı tam olarak bu kaybolmayı önlemektir.

Bir talebin içerdiği bilgiler

Kategori: arıza, temizlik, güvenlik, öneri, şikâyet
Daire ve talep sahibi
Açıklama ve tarih
Durum: alındı, işlemde, çözüldü
Yönetimin yanıtı

Örnek akış

B-8, banyo tavanında sızıntı Pazartesi 09.10: Sakin mobil ekrandan talep açar (kategori: arıza). Pazartesi 09.40: Yönetici talebi görür, "üst kattan kaynaklanıyor olabilir, tesisatçı yönlendiriliyor" yanıtını yazar, iş emri açar. Salı 14.00: Tesisatçı C-8'deki gider borusunu değiştirir; iş emri tamamlanır, maliyet gidere yazılır. Salı 14.05: Talep "çözüldü" olur, sakin durumu ekranında görür.

Talep ile iş emri neden ayrı?

Talep sakinin bildirimidir; iş emri ise yapılacak işin kendisidir. Bir sızıntı talebi iki iş emri doğurabilir (tesisat ve boya), beş farklı sakinin "asansör çalışmıyor" talebi tek bir iş emrine bağlanabilir. İkisini ayrı tutmak hem sakine doğru bilgi verir hem de işin maliyetini izlemeyi sağlar.

Yanıt süresi

Talebin çözülmesi günler sürebilir ama alındığının bildirilmesi saatler içinde olmalıdır. Sakinin öfkesinin büyük kısmı çözülmeyen sorundan değil, cevapsız kalmaktan gelir.

Tekrarlayan talepler

Aynı kişinin aynı konuyu üç kez açması, ilk talebin yeterince çözülmediğinin işaretidir. Yeni talep açılırken o dairenin son talepleri görünürse yönetici sorunun tekrar ettiğini hemen fark eder.

Raporlamak

Ay sonunda kategori bazında talep sayısı, hangi blokta yoğunlaştığı ve ortalama çözüm süresi; genel kurulda yönetimin performansını rakamla anlatır.

Sakin talep ve şikayetleri nasıl izlenir?